Sunday, August 31, 2008

Mata Rantai Kepuasan

Bagi penulis manapun, adalah sebuah kebahagiaan tersendiri jika mengetahui, bahwa tulisannya dibaca orang. Kebahagiaan ini juga yang menghinggapi saya, ketika Direktur Agensi BDNI Life - ketika mengundang saya sebagai nara sumber bagi para agennya -mengemukakan bahwa kumpulan tulisan saya di media ini, menjadi menu ‘wajib’ para agen di perusahaan asuransi ini.

Dengan tetap waspada akan bahayanya pujian, ketika mengawali presentasi di depan agen asuransi ini, saya sempat terpesona oleh sebuah kegiatan yang selalu dilakukan mengawali pertemuan.

Pembawa acara, ketika pertemuan baru dimulai, meminta seluruh peserta menyalami semua orang di dekat mereka, dan mengatakan ‘Andalah orang paling ganteng/cantik di dunia‘.

Sebagai sebuah pujian, ini sebenarnya biasa-biasa saja. Namun, ia mengingatkan saya pada sebuah buku menarik dengan judul The Ten Commandements of Business and How to Break Them. Salah satu hukum bisnis yang mesti dilanggar adalah hukum ‘pelanggan adalah raja’. Sebagai gantinya, sebelum meminta karyawan memperlakukan pelanggan sebagai raja, jauh lebih penting memperlakukan karyawan sebagai raja terlebih dahulu.

Nah, kegiatan menyalami karyawan dan menyebut mereka paling ganteng/cantik, mendatangkan mereka dari jauh untuk diberi pencerahan, dipersenjatai pengetahuan tentang produk dan cara menjualnya, diberi semangat dan motivasi, diperhatikan kesejahteraan dan masa depannya, adalah serangkaian kegiatan yang menempatkan karyawan sebagai raja.

Terus terang, di masa yang lebih parah dari sekadar krisis ini, saya terkejut mendengar ada perusahaan asuransi yang omsetnya meningkat melebihi angka tiga puluh persen. Masih bisa menyewa hotel berbintang sebagai tempat pertemuan dan menginap. Mampu membayar pembicara publik sebagai bahan pencerahan. Dan yang paling penting, di tengah maraknya gelombang PHK, masih bisa menciptakan ‘bintang-bintang’ pencetak penghasilan dengan delapan angka perbulannya !.

Dalam perspektif pengembangan organisasi, hanya organisasi perusahaan yang memiliki mata rantai kepuasan yang amat kuatlah yang bisa mencapai kinerja tinggi di zaman krisis.

Apa yang saya sebut dengan mata rantai kepuasan, adalah kepuasan karyawan sebagai syarat kepuasan pelanggan.

Sebagai konsultan manajemen yang pernah masuk ke berbagai perusahaan, banyak sekali perusahaan yang amat dan teramat lemah pada mata rantai kepuasan. Mau bukti? Masuklah ke kantor-kantor bank, perhatikan pelayanan publik dari telepon, air sampai dengan taksi, lihat bagaimana rakyat (baca : pelanggan) diperlakukan oleh penguasa. Semua ini memberi satu warna organisai yang sama : meminta karyawan memperlakukan pelanggan sebagai raja, tanpa pernah dihargai sedikit sekalipun.

Sebagai bagian dari upaya penataan SDM, saya pernah melakukan penghitungan terhadap indeks kepuasan karyawan. Hampir semuanya menunjukkan indeks angka yang memprihatinkan. Lebih-lebih di bagian belakang seperti operasi, keuangan, akuntansi, gudang, perpustakaan, dan sejenis.

Bila benar keyakinan sejumlah pakar di negara maju, bahwa modal intelektual - bukan modal uang, teknologi dan alam - yang menentukan kemajuan organisasi kini dan nanti, bisa dibayangkan bagaimana daya saing kita sebagai bangsa bila mata rantai kepuasannya masih hancur lebur.

Sebagaimana pernah ditulis Dennis G. McCarthy dalam The Loyalty Link, Xerox pernah meneliti 500.000 pelanggan di tahun 1991. Pada skala satu hingga lima, Xerox menemukan bahwa pelanggan yang benar-benar puas (skala lima), kemungkinan untuk membeli kembali enam kali lebih besar dibandingkan dengan pelanggan yang puas (skala empat). Sedangkan untuk pelanggan dengan skala empat, hanya sedikit lebih besar kemungkinan membelinya dibandingkan dengan pelanggan puas (skala tiga).

Anda bisa bayangkan, bagaimana perilaku pelanggan yang tidak puas, atau yang ditipu.

Sayang kita tidak memiliki angka indeks kepuasan konsumen sebagaimana di Amerika. Namun yang jelas, kalau Anda rajin membaca keluhan di surat pembaca media cetak, yang namanya konsumen di negeri ini masih menjadi mahluk mainan yang sering menderita.

Daftar konsumen yang kena tipu, kecewa, dikadalin, ditodong, atau malah ditelantarkan masih demikian panjang.

Kembali ke cerita awal tentang mata rantai kepuasan, sebab dari parahnya sektor pelayanan kita memang cukup banyak. Namun, bagaimana karyawan diperlakukan, memberi warna yang sangat dominan terhadap persoalan besar yang tidak selesai-selesai ini.

Anda bisa bayangkan, bagaimana pegawai negeri bisa memberikan pelayanan yang memadai jika gajinya di bawah UMR. Lebih-lebih menyaksikan gaya hidup pimpinannya yang jauh dari kapasitas gaji formalnya. Bagaimana seorang satpam bisa menghormati tamu, jika bossnya setiap lewat sangat pelit tersenyum dan mengucapkan selamat pagi. Bagaimana bagian customer service bisa memberikan pelayanan prima, jika belum apa-apa sudah dijegal bagian pendukung yang sarat akan kebutuhan untuk diperhatikan.

Dirangkum menjadi satu, kita memang memerlukan perbaikan mendasar dalam mata rantai kepuasan.

Mengingat kepuasan pelanggan bersifat eksternal, dan merupakan hasil ikutan dari kepuasan karyawan, tidak ada salahnya memulai perbaikan mendasar di sektor kepuasan karyawan.

Saya melakukannya dengan menghitung employee satisfaction index secara rutin. Membandingkannya antarbagian. Malakukan rotasi dalam rangka menjaga keseimbangan antara pusat kepuasan dan pusat ketidakpuasan. Bagaimana dengan Anda?

0 comments: